Informasi Dasar

E-Pengaduan adalah metode pengaduan permasalahan yang dialami nasabah Bank Jateng terkait dengan produk dan layanan Bank Jateng secara on line.

E-Pengaduan Mempermudah proses pengaduan/klaim apabila nasabah mengalami kendala karena dapat dilakukan secara online karena tidak harus ke Kantor Cabang Bank Jateng

Dasar Hukum

Berdasarkan Peraturan Otoritas Jasa Keuangan No. 18/POJK.07/2018 tentang Layanan Pengaduan Konsumen di Sektor Jasa Keuangan dan SE OJK No. 17/SEOJK.07/2018 tanggal 6 Desember 2018 tentang Pedoman Pelaksanaan Layanan Pengaduan Konsumen di Sektor Jasa Keuangan, PUJK wajib mempublikasikan prosedur singkat Layanan Pengaduan kepada Konsumen dan/atau masyarakat.

Setiap nasabah dapat melakukan pengaduan kepada Bank disebabkan oleh adanya kerugian dan/ atau potensi kerugian finansial pada nasabah yang diduga karena kesalahan atau kelalaian pihak Bank

Mekanisme Pengaduan

Pengaduan dapat disampaikan secara lisan atau tertulis ke Kantor Bank terkait atau melalui Call Center Bank Jateng 14066.

Pengaduan lisan dapat dilakukan dengan datang ke Cabang atau Call Center Bank Jateng 14066

  1. Pengaduan disampaikan melalui telepon ke Call Center 14066 atau datang ke Cabang tatap muka dengan pejabat/ pegawai penyelenggara.
  2. Pengaduan harus dilengkapi dengan informasi identitas Konsumen antara lain: nama; identitas; alamat ; bidang usaha; telepon yang dapat dihubungi; lokasi transaksi; nomor rekening/kartu serta deskripsi singkat pengaduan.

Pengaduan secara tertulis

  1. Pengaduan disampaikan melalui sarana/ media seperti surat ke Cabang, Fax, atau Email ke callcenter14066@bankjateng.co.id
  2. Pengaduan transaksi keuangan harus dilengkapi dengan fotocopy identitas Konsumen dan dokumen pendukung lainnya seperti:
    • Jenis jasa sistem pembayaran yang digunakan
    • No Kartu/ rekening, transaksi/ setoran dan/ atau bukti transaksi lainnya/ sales draft, dsb.
    • Menulis Kronologi kejadiaan:
      • tanggal dilakukan transaksi/ terjadinya peristiwa
      • permasalahan yang diadukan

Pengaduan secara lisan oleh nasabah dapat diwakilkan sepanjang dilakukan secara tatap muka bukan melalui telepon, dengan membawa :

  1. Fotocopy bukti identitas yang mewakili nasabah
  2. Surat kuasa dari nasabah yang memberikan kewenangan kepada pihak yang mewakilinya bertindak untuk dan atas nama nasabah, atau;
  3. Dokumen yang menyatakan kewenangan untuk mewakili lembaga atau Badan Hukum dalam hal nasabah memberikan kuasa kepada lembaga dan/ atau Badan Hukum

Syarat & Ketentuan

  1. Pihak Bank akan menindaklanjuti pengaduan dalam jangka waktu 5 (lima) hari kerja sejak diterimanya pengaduan
  2. Pengaduan yang mengandung unsur sengketa, pelanggaran ketentuan, atau kerugaian nasabah sehingga membutuhkan waktu penanganan lebih dari 2 (dua) hari kerja, maka pihak Bank akan meminta nasabah untuk menyampaikan pengaduan secara tertulis
  3. Penanganan pengaduan diselesaikan dalam jangka waktu paling lama 20 (dua puluh) hari kerja sejak pengaduan diterima dan harus disertai dengan dokumen pendukung secara lengkap
  4. Dalam hal penanganan pengaduan tidak dapat diselesaikan dalam jangka waktu 20 (dua puluh) hari kerja, maka penyelesaian pengaduan dapat diperpanjang paling lama 20 (dua puluh) hari kerja yang akan diinformasikan oleh pihak Bank sebelum batas waktu 20 (dua puluh) hari kerja pertama berakhir.
  5. Alternatif nasabah belum puas dengan penyelesaian pengaduan dari pihak bank, alternatif lain melalui mediasi perbankan.

Langkah-Langkah Pengaduan

PENGADUAN TERTULIS

 

PENGADUAN LISAN